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文（wén）化传承源（yuán）动力、市场（chǎng）传（chuán）播影（yǐng）响力、品（pǐn）牌传递思想力

行业资（zī）讯

产品服务的类型

时间:2012-10-11 23:21 作（zuò）者（zhě）:admin 点击（jī）: 次

核心提示：在（zài）网络营销中，产品服务是构成产品营销的一个重（chóng）要组（zǔ）成部（bù）分。作为（wéi）企业在网（wǎng）上提供的服（fú）务，按其营（yíng）销（xiāo）过程来划分，一（yī）般有（yǒu）售前、售中和售后服务三种类型。 (1)网络售前服（fú）务（wù）。网络（luò）营（yíng）销的售前服务主要是指在交（jiāo）易达（dá）成（chéng）以前（qián）所（suǒ）提供的信（xìn）息（xī）服务（wù）。企业提供售前服务的方式主

     在网络营销中，产品服务是构成（chéng）产品营销的一个重要组成部分。作为企业在网上（shàng）提供（gòng）的服务（wù），按其营销过（guò）程（chéng）来划分，一般有售前、售中（zhōng）和售后服务三（sān）种类型（xíng）。
    (1)网络售前服务。网络（luò）营销的售前服务主要是（shì）指（zhǐ）在交易达成以前（qián）所提供的信息服务（wù）。企业提供售前服务的方（fāng）式主（zhǔ）要有两种，一种是（shì）通过自己的（de）网（wǎng）站（zhàn）宣传和（hé）介绍产品信息（xī）。这种方式要求企（qǐ）业的网站必须（xū）有一定的知名度，否则很难吸引客户注意。另一种方（fāng）式通过网上虚拟市场提供产品信息。企业可以免费（fèi）在上面（miàn）发布产品信息广告，提供产品样品。为方便客户购买，还应该（gāi）介绍产品具体购买的信息，产品包含（hán）哪些服务（wù），产品使用说（shuō）明等。总之，由于网络销售不可触摸（mō）的特点，所以提供的产品信息要让准备购买的客（kè）户“胸有（yǒu）成竹”，客户（hù）在购买（mǎi）后可以放（fàng）心（xīn）使（shǐ）用。(2)网络（luò）售中（zhōng）服务。网络售中（zhōng）服（fú）务（wù）主要（yào）是指销售（shòu）过程中的服务。这类服（fú）务是指产品的买卖关系已经（jīng）确定，等待产品送到（dào）指定地点的（de）过程中的服务，如了解订单（dān）执（zhí）行情况、产（chǎn）品（pǐn）运输情况等（děng）。在（zài）传统营销（xiāo）部门中，有30%一40%的资源是用于应对客户对销售执行情况的查（chá）询和询问。这些服务不但费时间，而且非常琐碎（suì），难以给用户满意的回（huí）答。特别是一些跨（kuà）地区（qū）的销售（shòu），客户要求服务的（de）比例（lì）更高。而网上销（xiāo）售的一（yī）个特点是（shì）突（tū）破传统市场对（duì）地理位置的（de）依赖和分割，因此售中（zhōng）服（fú）务非常重要。在网上设计销售网站时，在提供网上订货（huò）功能的（de）同（tóng）时还要提供订单执行（háng）查询功能，方便客户及时了解订单执行情况（kuàng），同时减（jiǎn）少因网上直销带（dài）来的客（kè）户对售中服务人（rén）员的需求，这将会导致（zhì）售中服（fú）务成本上升。
    (3)网络售后（hòu）服务。网络（luò）售后（hòu）服（fú）务就是借助（zhù）互联（lián）网的直接沟通优（yōu）势（shì），在完成交易（yì）之后为客户（hù）提供（gòng）的后续服务。网络售后服务有两类（lèi），一类是基本的（de）网（wǎng）上产品支持和技（jì）术服务；另一类是企业为满足客户的附加（jiā）需求而提供的增值服（fú）务。
    由于分工的日益专（zhuān）业化，使得一个产品的生产需要多个企业配（pèi）合，因此产品（pǐn）的支持和技术也（yě）相对比较（jiào）复杂。提供网上产品支持和技术服（fú）务，可以方便客户（hù）通过网站直接（jiē）找到相应的企业或者专家（jiā）寻求帮助（zhù），减少不必要的中间环节。如美国的波音公司通过其网站公布零件（jiàn）供应商的联系方式，同时将（jiāng）有关技术资料放到网站（zhàn）上，方便（biàn）各（gè）地飞机（jī）维修人（rén）员及时索取最新资料和寻求技（jì）术（shù）帮助。为提升企业的竞争（zhēng）能（néng）力，许（xǔ）多企业在（zài）提供（gòng）基本售（shòu）后服（fú）务的同时，还提供一些增值性服务。
    网（wǎng）络售后服务与一般营销中的售后服务有其不（bú）同的特（tè）点，可归（guī）纳为：
    ——便捷（jié）性（xìng）。网上的售后服务是24小时开（kāi）放的，用户可以随时随地（dì）上网寻求支持（chí）和服务（wù），而（ér）且不用等（děng）待。
    ——灵活性。由于网上的服务是综合（hé）了许（xǔ）多（duō）技术人员知（zhī）识、经验（yàn）和以往客户出（chū）现问题的解决办法，因（yīn）此用户可以（yǐ）根据自己的需（xū）要从网上寻求相应帮助，同时可以学习其他（tā）人的解决办法。
    ——低廉（lián）性。网上售后服务（wù）的（de）自动化和开放（fàng）性，使得企业可以减（jiǎn）少（shǎo）售（shòu）后服务和技术支持人员（yuán），大大减少不必（bì）要（yào）的管理（lǐ）费用（yòng）和服务（wù）费用。
    ——直接性。客（kè）户（hù）通过上网可（kě）以直接（jiē）寻求服（fú）务，避免通过传（chuán）统方式经过多个中间环节才能得以处理。(4)产品服务策（cè）略。提供良好的服务（wù）是（shì）实（shí）现网络营销的—个重要环节，也是提高客（kè）户满意度和树立良好企业（yè）形象的一个（gè）重要方（fāng）面，企（qǐ）业在进行网络营销（xiāo）时，可采取以下（xià）几方面的（de）服务策略：
    ——建立完善的数据（jù）库系统。以客户（hù）为中心，充分考虑客户所需要的服务以及可能要求的（de）服务？建立完善的服务数据库（kù）系统。
    ——提供网上的自动服务系统。依据（jù）客户的需要，自动（dòng）、适时地通过网络提供服（fú）务。例如，客户在（zài）购买产品的一段时间内，提醒（xǐng）客户需要注意的问题。同时（shí），也可根（gēn）据不同客户的不同特（tè）点，提供相（xiàng）关服（fú）务，如在年节（jiē）假日问候（hòu）或祝福客户及家（jiā）人等。
    ——建（jiàn）立网络客户（hù）论坛（又称为虚（xū）拟（nǐ）社区）。通过网络对客户的意（yì）见、建议进（jìn）行调（diào）查（chá），藉此掌（zhǎng）握和了解用户对产（chǎn）品（pǐn）特（tè）性、品质（zhì）、包（bāo）装及样（yàng）式（shì）的想法。在条件允许的情况下，也可根（gēn）据一部分客户对（duì）产（chǎn）品的特殊需求，提供相应（yīng）的（de）产品和服务。例如，客户对颜色（sè）、样式的特殊要求等。
    ——建立“虚拟（nǐ）展厅”。用立体逼（bī）真的图（tú）像，辅之以动态、音响等展示自（zì）己（jǐ）的产品，使客户如亲临其（qí）境一般，感受到产品的存在与使用，对产品的各个方（fāng）面有一个较为（wéi）全面的了解。在（zài）建立“虚拟展（zhǎn）厅”传递信（xìn）息时，为更好（hǎo）地满足客户的需（xū）求，企业应在“展厅”中设（shè）立不同产品的显（xiǎn）示器，并建立相应的导航系统，使客户能（néng）迅速、快捷地寻（xún）找到自己所需要的产（chǎn）品及有（yǒu）关信息。——设立“虚拟组（zǔ）装（zhuāng）室”。在“虚拟展厅”中，对（duì）于一些（xiē）需要客户（hù）购买后进行组装的产品，可专门开辟一（yī）些空间（jiān），使客户能根（gēn）据自己的需求，对同一产（chǎn）品或不同产品进行组合，更好地满足（zú）客户（hù）个（gè）性化需求。
    ——建立自动的信（xìn）息传递系统。在该方面，企（qǐ）业一是（shì）要建（jiàn）立（lì）快捷（jié）、及时的信（xìn）息发布系统（tǒng），使企业的各种信息能（néng）及时地传递给客（kè）户：二是要建立信（xìn）息（xī）的适时沟通系统，加强与客户在文化、情感上的（de）沟通，并随时收集（jí）、整理（lǐ）、分析客户的意见和建议，在改进产品开发、生产及（jí）营销的同时，对于那些为企业（yè）提供信息（xī）帮助的（de）客户，应给予相应的回报。
——提供FAQ（常见问题解答）栏目。通过FAQ等（děng）方法可有效地降（jiàng）低人（rén）工回答（dá）客户产品咨询的费（fèi）用。客户可以在任何（hé）时刻通过网络获得（dé）产品支（zhī）持，因为网（wǎng）络能实（shí）现真（zhēn）正意义上的（de）24小时服（fú）务，这无疑会增加客户（hù）的满意（yì）程度。当客户（hù）习惯了网络产品支持后，企业（yè）可（kě）以精简产品支持部（bù）门的员工，或培训他（tā）们以解决更高（gāo）层（céng）次的（de）问题。
    如Microsoft公司（sī）的网站（zhàn）中有非（fēi）常详尽的KnowledgeBase（知识库），对于客户提出的一（yī）般性问题，在网站中几乎（hū）都有解答，同时还提供了一（yī）套有效的检索（suǒ）系统，让人们在数量巨大的文档中快捷地（dì）查找到所需要的（de）东西。设计（jì）FAQ需要注意两方面（miàn）的（de）问题：一是要（yào）经常更新问题，保证FAQ的（de）效用（yòng）：二（èr）是提供搜（sōu）索功能，将客户最经（jīng）常问的问题放到前面，保（bǎo）证FAQ简单易用。

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